金融消费与一般消费有何区别？消费者对金融服务的投诉重点在哪里？怎样从根本上减少消费者投诉？对于这些金融机构每日关心的问题，省消费者委员会廖俊君副会长给出了权威意见。

5月12日上午，我会在广州举办第二期”金融消费权益保护业务讲座”，荣幸邀请广东省消费者委员会廖俊君副会长以“履行特别保护义务，维护金融消费者权益”为题，给金融机构做了一场精彩的讲座。

 本次讲座聚焦金融消费者的权利、金融经营者的义务、消费者对金融服务投诉的重点和纠纷解决机制。我会的银行、证券、保险、非银行支付机构、互联网金融企业会员，广东互联网金融协会、广东省小额贷款公司协会的部分会员，以及省内各地市金消保协会等各类会员单位对口部门的工作人员共120多人聆听了讲座。

应高度重视金融消费者与一般消费者的权利区别

讲座上，廖俊君副会长结合实际事例详细分析了一般消费者和金融消费者在法规政策定义中的区别，对《消保法》中消费者的九大权利和金融消费者的八项权利的异同进行了具体说明。他表示，金融经营者在提供金融服务时务必要重视服务全面性和细节，莫以事小而不为，要重视金融消费者与一般消费者的区别，切实维护好金融消费者所拥有的权利。

履行好金融经营者的义务，是减少投诉的根本途径

廖俊君副会长从普通经营者在保护消费者权利方面等13项一般义务，与金融经营者在保护消费者权利方面等8项特别义务两者之间的异同出发，对二者在相关法规政策中的具体表现和规定范围进行了阐释。针对当前金融服务投诉不断增多，他认为，很大部分原因在于金融经营者履行自身义务时存在缺失。只有切实履行好金融经营者的义务，才能从根源上减少消费者投诉问题 。

消费者对金融服务投诉的重点及问题

据相关数据显示，广东省消委会2014年受理涉及金融服务的投诉325件，占总投诉量的0.26%，主要问题集中在合同争议（占29%）；2015年受理投诉413件，占总投诉量的0.36%，主要问题集中在合同争议（14%）、售后服务（20%）；2016年受理投诉850件，占总投诉量的0.45%，主要问题集中在资金安全（15%）、虚假宣传（29%）、售后服务（15%）；近年来广东地区涉及金融服务的消费投诉，主要特点表现在：

（1）投诉量不多，总体占比不大；

（2）和解、调解成功率不高。专业性强，合同复杂，消费者被合同条文绕住；

（3）合同复杂。一些经营者故意混淆产品特性，夸大宣传，不当承诺，诱导超消费者预期、超风险承受能力消费等问题；

（4）网贷平台问题突出。夸大宣传、乱承诺，高利贷，次贷，裸贷，暴力催收；

（5）网络投资公司问题突出。证券、期货、贵金属等投资，与消费者投资能力不相适应。

 其中，传统金融服务类投诉主要体现为：（1）在投保后不理赔；（2）购买保险类理财产品后产生合同纠纷；(3)购买证券、贵金属收益未达到承诺；(3)银行信用卡引发的投诉。(4)银行贷款、信用方面的投诉；(5)其他各类贷款；(6）电话、短信推销贷款、保险构成骚扰。

信贷类投诉突出问题为：（1）教育培训贷；(2)手机店贷款；（3）购车贷款。

消费争议的五种解决渠道及其应用

随着我国金融业的蓬勃发展，金融消费投诉量不断增多，建立有效的金融消费纠纷调解机制已成为解决金融消费争议的迫切需要。针对消费争议的解决，廖俊君副会长提出了当前常用的五种有效解决消费纠纷的途径，一是与经营者协商和解；二是请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；三是向有关行政部门投诉；四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼。

 而以上五种消费纠纷解决途径中，请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解方式在减轻法院和相关部门的案件负担同时，因其调处方式多元化（包括和解、调解、调处和行政调处等），和在针对某些纠纷时，如果争议双方无法通过调解达成一致，可以由专业人士给出一个公允的处理意见。对于处理意见，如果消费者愿意接受，金融机构也必须认可，更容易受到消费者的理解和认可。 

（2016年12月15日，我会“广州市金融消费纠纷人民调解委员会”正式挂牌成立）

最后，廖俊君副会长强调，金融机构人员要积极学习相关法律政策，不断更新经营理念，重视对金融消费者保护，把消费者权益保护理念贯穿金融活动始终，并在金融创新与规避风险之间谨慎寻找平衡，只有这样，才能保护好金融业自身的合法权益。

 廖副会长的讲述内容切合实际，有理有据，有问题、有方法，让参加讲座的金融从业者深受启发，收获满满。