这是邢会强教授在中国保监会保险消费者权益保护局组织的保险消费者权益保护工作征求意见座谈会上的发言。邢会强，中央财经大学法学院教授、博士生导师，中国证券法学研究会研究会副会长兼秘书长，北京市金融服务法学研究会副会长兼秘书长。

一、保险消费纠纷的特点

1.不是群体购买，一般不会引发群体事件。不像非法集资那样难以处理，后者经常会引发群体事件。 

 

2.保险消费纠纷是一种基于合同的纠纷，要以合同文本为依据进行纠纷化解。保险消费纠纷受政策的影响比较小，不像证券投资受政策影响那么大。保监会的领导比在证监会的领导好当。

 

3.保险购买程序比较严谨，人身保险还有身体检查和犹豫期制度，历时较长，保险购买决策一般比较谨慎，而不是基于冲动，这和证券投资以及银行理财有很大不同。保险营销的地点也常常不在营业网点内，不像银行理财有那么多飞单和丑闻，所以保险消费者保护工作相对来讲比较轻松。 

 

4.保险服务的链条较长，从事前营销，到事中的保费收取、分红，再到事故发生后的理赔，跨越的时间较长，很多纠纷比较琐碎，保险消费者保护工作容易出现闪失，但不容易出成绩，存在吃力不讨好的问题。

二、保险消费纠纷多发的主要环节和根源

营销环节的纠纷主要是误导，尤其常见于人身保险和万能险领域。售后环节的纠纷主要是理赔难，尤其常见于财产保险领域。 

 

根据我的调研和思考，我认为目前保险消费纠纷多发的根源是：保险消费者保护工作存在错位，保险监管存在缺漏，保险行业竞争较为激烈，法律制度不够健全。

 

在人身类保险领域，很多纠纷都是一些别有用心的人故意制造出来的。某些保险营销员为了业绩，会告诉客户说，你买的那个保险不合适，买我的保险划算。你买的那个保险，营销员提成了多少多少钱，你让那个营销员将他拿到的提成给你一部分，他要是不给，你就要求退保，如果不给退保，你就投诉，保监局见有投诉就会立案、调查，你天天到保监局闹事，保监局怕麻烦，就会迫使保险公司答应你的要求。我访谈了一家保险公司，听了几个案例，这几个纠纷的根源就是同业营销员的唆使。纠纷一旦发生，往往使人丧失理智。有的客户甚至会威胁说，你不给我退保，我就从你们的楼上跳下去。如果处理不当，小的纠纷就会扩大化。 

 

在财产保险领域，为什么会出现理赔难呢？这一方面是因为财产保险的利润较薄，理赔之后利润就会减少甚至整个保险公司会出现亏损，另一方面是因为财产保险的保险欺诈比较多。这些保险欺诈的金额一般都不大，几千块钱而已，而保险公司核实保险损失、识别保险欺诈的成本比较高，因此，就只好拖延，以使保险欺诈者难以得逞，这也同时殃及了真正的事故损失者。财产保险的利润是比较薄的，为什么这么薄呢？因为同业竞争惨烈，一些小的保险公司只能靠保费打折来争取客户，而客户也往往只看保费便宜与否，不看服务如何，也不可能会料想到后来的理赔竟然这么难。出事后理赔时才发现理赔难，于是只好投诉。 

 

我是研究证券法的，目前是中国证券法学研究会的副会长兼秘书长。当我了解到这一庞氏骗局后，我很吃惊。在证券法上，向公众投资者发行证券，投资者人数超过200人的，证监会要进行核准，要进行实质审查，看发行的项目盈利能力如何？资金投向是否合理？发行人要承担信息披露义务。这一机制，是一种风险防范机制，是保证投资者盈亏自负的前提，是打破刚兑的基础制度。可惜的是，在万能险领域，这些前提性的机制一个也没有，只要有了保险牌照，保险公司想怎么干就怎么干，一点风险防范机制都没有，非常可怕。而所谓的偿付能力监管只能针对保障的部分，不能针对理财的部分。细思恐极。 

三、对保险消费者保护工作的几点建议

1.依法、适度进行保险消费者保护工作。不要以维稳的思路来进行消费者保护，不要强迫保险公司在有理的情况下还必须满保险消费者的无理要求。在保险监管面前，保险公司是一个弱者，受到纵容的保险消费者反而成了强者。任何事物都有一个度的问题，对保险消费者的保护也不能过度。过度保护不但会损及保险公司的经营效益，还不利于公民保险素养的育成，不利于我国保险业的长远健康发展。

 

2.鼓励保险行业的兼并收购。误导保险消费者的情况肯定是存在的，但同业的挑唆夸大了误导的成分，分散保险消费者保护的精力，打乱了保险消费者保护的工作重点。还是应该从根源上，着力推进监管工作。在未来一段时间内，随着资管新规的实施，一大批保险公司势必会倒闭、破产，兼并收购重组势在必行。这是对竞争过度的一种调适，希望监管机构不要人为为这一市场行为设置障碍，而应促进兼并收购。 

 

3.实施功能监管，为万能险的投资理财部分加一把安全锁。发行证券，途径只有两个，一个是进行公开发行，投资者没有门槛，投资者的数量可以没有上限，但要接受注册和实质审核，进行信息披露；另一个是私募发行，但投资者应该有严格的门槛，或者投资者的数量有上限（目前我国是200人）。万能险的理财部分，就是证券，就应该遵循证券法的逻辑，否则就会搞成庞氏骗局。鉴于理财部分监管的难度较大，建议保险监管机构接受证券监管机构的功能监管，促成并让证券监管机构通过修改《证券法》、扩大证券种类，让保险公司发售万能险时到证券监管机构去注册或申请审核。只有改变目前的万能险备案管理机制，才能促使“保险姓保”，促使保险公司真正回归保险业的本源。 

 

4.淡化行政处理和信访投诉机制，强化独立的第三方调解机制的地位和功能。鉴于各地保险监管局作为强势主体在受理处理保险消费纠纷时可能会出于政治思维、维稳思维而可能会强制保险公司无底线地向“保险消费者”让步，且容易分散监管力量，因此，要慎重使用保险消费纠纷的行政处理，而应该将精力放在督促、指导成立独立的第三方调解机制上。独立的第三方调解机制的专业性强，公信力高，能有效避免行政处理的弊端。尽管“一行三会”都在积极探索设立独立的第三方调解机制，但成效最为显著的是人民银行在各地设立的金融消费者调解中心和证监会下属的中证中小投资者服务中心，保监会应在这方面应加大工作力度。