广州“12363”金融消费投诉热线

客服人员服务用语规范

1.  目的

为规范广州市“12363”金融消费投诉热线客服人员的应答标准及口径，提高应答技巧，统一向投诉人提供及时、准确、全面的信息，特制定本规范。

2.  适用范围

本服务用语规范适用于接听12363投诉热线的投诉、建议、咨询等各项业务。

3.  服务规范

3.1  基本规范

3.1.1  客服人员须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与投诉人争吵。

3.1.2  说话音量视投诉人需要进行适当调整，语音适中、悦耳。

3.1.3  语速适中，每分钟吐字约120个。

3.1.4  合理运用倾听和沟通的技巧，明确投诉人问题并做出准确回答。投诉人讲话时，不轻易打断、插话或转移话题，不答非所问。严禁与投诉人闲聊或开玩笑。

3.1.5  与投诉人通话中，须保持良好心态，电话一旦接入，立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。

3.1.6  通话中，如发生断线现象，客服人员应主动呼出，与投诉人取得联系并尽力解决投诉人问题。

3.1.8  投诉人咨询有关个人信息时，须根据业务规范进行身份确认，禁止随意泄露投诉人资料。

3.2  用语细则

3.2.1  电话接通后应主动问候投诉人，可说：“您好！请问有什么可以帮到您？”。

3.2.2  与投诉人交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询语气向投诉人询问“XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？”，不可无故打断投诉人说话。

3.2.3  耐心周到，谦和大方，有问必答，回答投诉人咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。

3.2.4  思路清楚、条理清晰，解答完毕后询问投诉人清楚与否，例如：“XX先生/小姐，请问我的解释您清楚了吗？”，如投诉人表示尚未完全明白，应作进一步解释。

3.2.5  不必在每个通话中都询问投诉人的姓氏，但在需要的情况下，为了礼貌、亲切地称呼投诉人，可询问投诉人的姓氏：“请问先生/小姐贵姓？”，若投诉人表示不愿透露，不能强求，但为了解决投诉需要可以将情况向投诉人说明清楚后再次询问投诉人姓名。如投诉人已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用“XX先生/小姐”的称谓与投诉人进行交流。

3.2.6  一般在处理投诉请求的情况下，可以请投诉人留下联系方式方便我们及时地将处理情况反馈给投诉人。

3.2.7  当投诉人需投诉的业务不属于职权范围内时，应耐心向投诉人解释不能受理的原因，并告知其把情况反映到相关的部门，寻求谅解：“对不起，因为……，这项业务不是我们的职权范围之内可以处理的，请原谅。”，并向投诉人建议其他的处理方法。不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释就直接回绝投诉人。

3.2.8  对于有特殊要求的投诉人，应及时寻求专业人员的帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇当时无法及时回复投诉人的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，我们将尽快答复您。”

3.2.9  应答过程中如需投诉人等待，应说明原委并征询投诉人意见，可以说：“对不起，麻烦您稍等片刻好吗？”，待投诉人同意后再迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，投诉人等待的时间不应超过2分钟。

3.2.10  对于需投诉人等待查询后再回复的问题，客服人员应尽快处理，处理后立即与投诉人通话，并向投诉人道歉：“对不起，XX先生/小姐，让您久等了。”

3.2.11  在电话受理终了时应询问投诉人是否还有其他方面的咨询：“请问还有什么能帮到您？”，原则上，不能先于投诉人收线或主动收线。

3.3  需要注意的细节

3.3.1  通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向投诉人道歉，诚恳接受投诉人批评，不得强辞夺理。

3.3.2  区别对待首次致电和再次致电的投诉人，如投诉人提及“这个问题我已经咨询过”，则必须查找相关信息，原则上不可要求投诉人完整地复述；如投诉人明确表示来电目的是直接查询答案，且不愿配合进行情况调查，不必强求，可以说“请您留下联系电话，稍候我们负责的同事将与您联系”，并记录下来。听取相关录音，了解情况后再作回复。

3.3.3  如投诉人复机，要求与某位客服人员直接通话，可简单询问投诉人的姓氏和事情，然后将来话转给相应的客服人员，如遇忙，则应礼貌地回应投诉人，例如：“对不起，她/他的电话正忙，我会转告她/他，稍候将与您联系。”并记录下来。立即通知该客服人员，该客服人员须尽快回复。

3.3.4  对个别投诉人的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化投诉人，可作适当提醒，必要时可请中心主管帮助解决问题。

3.3.5  投诉人提出建议时，要虚心接受，表示感谢：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。”

3.3.6  投诉人投诉时，应诚恳接受批评，如投诉人询问工号或姓名，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗投诉人。

3.3.7  投诉人提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的”，做到不骄不躁。

3.3.8  电话受理即将结束时，应了解投诉人是否还有遗留问题：“请问还有什么能帮到您？”。

3.3.9  电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用的结束语有：感谢您的来电，再见！”；“谢谢合作，再见！”；“不客气，再见！”；“如有其他问题，欢迎再次来电，再见！”。

3.3.10  一个完整的通话结束后，如投诉人2秒钟后仍不收线，可主动挂机。

3.3.11  对待无聊或骚扰电话时，应礼貌地向投诉人强调：我们这里是XX投诉电话，有关业务上的问题我们都将尽力为您解答，对于非我们业务上的问题，很抱歉没办法为您解决。必要时可以说：很抱歉，这个问题不是我们能力范围内可以解决的！提示投诉人2～3遍，然后挂机。

3.3.12  当接通电话后对方没有声音时，应礼貌地说：“对不起，听不到您的声音，请挂机后再拨”。提示投诉人1～2遍，然后挂机。

4.  常用服务用语

4.1  常用称呼：先生、女士、小姐、您、我们等。

4.2  常用礼貌用语：请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气等。

4.3  问候：“您好，请问有什么可帮您？”，如遇重大节日，则可按要求报节日问候语，例如：“新年好，请问有什么可帮您？”。

4.4  同意投诉人的意见：“是”、“我也有同感”。

4.5  等候：“请稍等”。

4.6  重复：“对不起，请重复一次好吗？”。

4.7  业务处理：“我马上为您处理”。

4.8  征求意见：“您看……，这样行吗？”。

4.9  查询：“我帮您查询一下”。

4.10  道歉：“请原谅……”，“很抱歉”，“对不起”。

4.11  感谢：“谢谢您……”，“非常感谢您”。

4.12  询问：“请问我还有什么可以帮您？”、“请问……”。

4.13  约定：“请问您什么时候方便，我们再与您联系？”。

4.14  拒绝：“很抱歉，由于……，所以……”。

4.15  承诺：“我会尽力在……”，“我们一定会……”。

4.16  结束语：“感谢您的来电，再见”，“欢迎您随时联系我们，再见”，“感谢您的建议，再见”。

5.  服务禁忌

5.1  与投诉人交谈时态度傲慢。

5.2  精神萎靡，态度懒散。

5.3  轻易打断投诉人讲话、插话或转移话题。

5.4  投诉人尚未挂机便与同事交谈。

5.5  解答过程中使用过多专业术语。

5.6  与投诉人发生争执。

5.7  责问、反问、训斥或谩骂投诉人。

5.8  投诉人挂机前主动挂机。

5.9  与投诉人闲聊或开玩笑。

5.10  通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。

5.11  不懂装懂，搪塞、推诿投诉人。

5.12  频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）。

5.13  拖腔、语气生硬、顶撞投诉人。

5.14  当客服人员使用耳机线时，在通话中需投诉人等候时直接拨掉耳机线。

5.15  用对外服务电话外拨或接听私人电话。