广州“12363”金融消费权益保护

投诉热线工作制度

 

 

第一章  总 则

 

第一条  为规范广州“12363”金融消费投诉热线（以下简称“12363”投诉热线）工作，及时化解金融消费纠纷，维护金融消费当事人的合法权益，促进广州金融市场和谐健康发展，特制定本规定。

第二条  “12363”投诉热线是工业和信息化部核配给中国人民银行的全国统一金融消费者投诉公益服务专用号码。根据广东金融消费权益保护工作实际，中国人民银行广州分行委托广东省金融消费权益保护联合会负责“12363”投诉热线各项工作。

第三条  广东省金融消费权益保护联合会设立广州金融消费投诉中心，专门负责接听、处理广州地区“12363”投诉热线工作。  

广州金融消费投诉中心的职责主要包括以下内容：

（一）受理金融消费者的金融消费纠纷投诉及建议；

（二）提供相关金融法律法规咨询服务；

（三）研究、分析、转办投诉事项，组织协调会员单位具体办理投诉，并对办理情况进行跟踪检查，将处理情况及时反馈投诉人；

（四）统计、分析、整理投诉数据和资料，对投诉事项定期在会员单位范围内进行通报。

 

第二章 “12363”投诉热线的受理与处理

 

第四条  “12363”投诉热线受理下列投诉：

（一）广州市内金融机构侵害其合法权益的；

（二）涉及跨市场、跨行业类金融交叉性金融产品和服务的金融消费纠纷投诉；

（三）其他认为损害金融消费者合法权益的。

第五条  有下列情形之一的，不予受理： 

（一）投诉事项已经金融行业监督部门处理调解的；

（二）投诉内容无具体相对人、无具体争议事项的；

（三）投诉已经法院、仲裁机构或其他机构受理的或作出处理决定的。

第六条  “12363”投诉热线处理程序：

（一）受理。对投诉人的来电，能够当场答复是否受理的，应当当场答复；不能当场答复的，应当于收到投诉之日起5个工作日内做出受理或不予受理的决定。对予以受理的投诉，客服员应当登记，在3个工作日内转送、交办，对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁等法定途径解决的投诉处理事项，不予受理，但应告知投诉人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出；

（二）登记。对投诉处理人的来信、来电、来访所反映的问题，客服员应当登记《广州金融消费纠纷投诉处理表》，在5个工作日内转送、交办，对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁等法定途径解决的投诉处理事项，不予受理，但应告知投诉人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出；

（三）呈批。客服员填写《广州金融消费纠纷投诉处理表》，提交广东省金融消费权益保护联合会秘书长批示。秘书长应酌情将重要投诉处理事项呈报联合会负责人批示；

（四）转办。根据秘书长的批示意见，属于联合会办理的，客服员应将《广州金融消费纠纷投诉处理表》加盖联合会公章，连同投诉处理材料交相关会员单位办理；

（五）催办。对转办的投诉处理事项，客服员应及时催办，保证投诉处理事项按时办结；

（六）办理。承办部门应当在15个工作日内填写《广州金融消费纠纷投诉处理情况回执》，将办理结果及时反馈联合会秘书处。如不能按期办结应当向秘书处说明原因，申请酌情延长时限；

（七）答复。客服员根据承办单位的答复意见，在3个工作日内将处理意见反馈投诉人；

（八）归档。客服员应建立并妥善保管投诉处理档案，定期整理装订，不得丢失、套改、隐匿或者擅自销毁。语音资料至少保留三个月，书面资料至少保留一年。

第七条  对集体投诉或投诉人提出重大事项，客服员应当及时向投诉中心管理员或联合会秘书长报告，并适时采取群体性投诉应急措施。被投诉单位的有关领导必要时应亲自出面接待投诉人。

第八条  “12363”投诉热线受理投诉时间：周一至周五上午8:30-12：00，下午14：00-17：30。

 

第三章  “12363”投诉热线工作岗位和职责

 

第九条  “12363”投诉热线配备2名专职客服员，开通2个坐席，并保证人工坐席的呼入类业务接通率≥90%。

第十条  “12363”投诉热线设置管理员和客服员，客服员必须是专职人员，管理员可以是兼任。

第十一条  客服员应具备以下条件：

（一）热爱本职工作，有良好的服务意识，责任心强；

（二）熟悉各类金融业务，能回答投诉人有关具体办理业务的咨询；

（三）具有一定的公关能力，能耐心听取投诉人的要求和建议，较好地进行解释工作；

（四）熟练使用计算机、传真机等办公设备及有较快的打字技术。

第十二条  客服员岗位职责：

（一）受理投诉人的投诉，耐心做好解释工作，及时处理跟进；

（二）对投诉人的来电应做到耐心、全面解答，并认真做好相应记录。对未能即时处理的疑难问题、投诉与建议，应详细记录来电时间、内容和投诉人联系方式，明确答复时间，并及时将有关疑难、投诉与建议转交相关部门处理；

（三）根据国家有关法规政策回复投诉人电话请求；

（四）整理、装订和管理投诉处理工作的各类表单、报表、文件；

（五）严格遵守各项规章制度，服从工作安排和管理。在工作中接触的投诉人信息要严格保密；

（六）熟悉本岗位工作，努力学习相关知识和各项业务培训及考核内容，努力提高服务技能和综合业务素质。

第十三条  管理员岗位职责

（一）负责投诉中心日常管理；

（二）组织客服员进行业务技能培训和考核；

（三）对客服员不能回复的咨询、投诉等问题，及时处理后转交客服员回复投诉人；

（四）对客服员的工作进行监督、检查，不定期进行监听监控，定期实施考评；

（五）加强与联合会各会员单位的协调与衔接；

（六）负责业务资料的收集、整理维护；

（七）定期汇总总结电话投诉人服务工作情况，并向联合会秘书处汇报。

第十四条  信息管理

（一）在接听投诉人来电过程中要应记录《广州 “12363” 金融消费投诉登记簿》，收集投诉人的投诉和建议，并及时整理。每日交接班时，做好有关投诉信息跟进处理交接工作，及时报告重要问题；

（二）每月完成月度报告，统计分析当月的投诉情况，及时总结经验，适时调整工作计划；

（三）根据投诉发展情况，及时更新业务知识。

第十五条  应急处理

遇突发事件，客服员可直接向相关职能部门甚至上级领导报告，以便及时处理事件。有关人员接投诉中心发出的紧急情况报告后，应马上处理，并随时向投诉中心反映处理情况。

第十六条  培训管理

重视客服员的培训工作，遇新业务知识要随时安排培训。通过灵活的培训方式（如案例分析、知识竞赛等），提升客服员电话接听技巧和处理问题的能力。

第五章  附 则

 

第十七条  本规定由金融消费权益保护联合会负责解释。

第十八条  本规定自印发之日起实施。