客户有不良情绪，该如何正确处理？做了受气包，要怎样调节自身情绪？生活和工作上压力，要怎样才能合理释放自身压力？

6月28日上午，我会 “金融消费权益保护业务讲座”（第三期）在广州顺利举办。本次讲座邀请到华南师范大学心理学院副院长刘学兰教授，以 “自我情绪调节与客户情绪处理” 为主题，为参训学员带来了一场自我情绪调节和客户情绪处理的知识盛宴。我会的银行、证券、保险、非银行支付机构、互联网金融企业会员，广东互联网金融协会、广东省小额贷款公司协会的部分会员，以及省内各地市金消保协会等各类会员单位对口部门的工作人员共250多人聆听了讲座。

讲座主题分为自我情绪调节策略与客户情绪处理技巧两部分。

自我情绪调节策略

关于自我情绪调节策略，刘教授给学员传授了三点：

(一)认知合理积极

刘教授以新编的“想吃葡萄的狐狸的九个可能”的故事，引出自我情绪调节的第一个要点——认知合理积极，并以艾利斯的情绪ABC理论，举例说明不合理认知的三个特征。

通过案例分析，刘教授告诉参训学员，生活中不如意之事十有八九，与其怨天尤人不如及时调整认知，建立理性认知，发现事物美的一面，进行积极的认知转换，调节好自身情绪。

（二）“是考虑？还是老虎？”

“压力面前人人平等，压力不能逃避，压力要应对”，在解说压力释放时，刘教授强调，人生而有压力，有不良情绪，要正确认识自己的压力源，并以积极的态度和合理的方式去宣泄，才能有效化解压力源，从而合理有效的管理时间。

为了解参训学员压力情况，她现场进行了一个小测试 “你看，是考虑？还是老虎？”，在得出结果后，她就如何化解压力源、积极处理问题、提高工作效率进行了详细生动的讲解。

（三）生活中的减压之道

“健康的生活是自我情绪的调节的重要方式！”刘教授在自我情绪调节的最后一点中指出。而健康的生活体现为丰富个人的健康生活和有益身体放松训练。丰富个人的健康生活要坚持做到作息规律、均衡营养、适度运动、戒烟限酒、培养健康爱好；身体放松的方式则为调息放松、意念放松、肌肉放松、想象放松。

客户情绪的处理技巧

本次讲座的学员，大部分来自业务一线，所以，大家特别关心客户情绪的处理技巧。刘教授给大家支招:

（一）积极倾听、情感反映、唤起理性

讲座上，刘教授就客户情绪处理技巧提出以下几个观点： 

一是应选择安静、不受干扰的环境进行倾听当事人的需求；

二是要注意不轻易打断当事人的叙述，鼓励客户表达，同时记录重点；

三是注意把察觉到的客户的情感情绪以语言的或非语言的方式表达，表明对客户的理解，同时也可以采用平行交流、交叉交流、隐含交流这三种交流方式，帮助客户明确自己的情绪和情感，也一定程度上帮助客户宣泄情绪；

（二）灵活询问、积极暗示、具体化

刘教授认为，“灵活询问是有效处理客户不良情绪的常用方式”，通过对客户不良情绪源的灵活询问，查找不良情绪的根源，为事情的解决提供有效途径。

同时，她还指出，在有效倾听后，工作人员有意识的回溯式询问（即以自己的语言简明扼要地将客户所表达的内容回应给当事人），让客户感觉到尊重和关怀，从而放松自己，减轻自身不良情绪，唤醒自我思考，并促使客户尽快认识到自身所面对的不良情绪困境，与工作人员共同探讨解决方法。

最后，刘教授对本次讲座进行了学习总结，并与参训学员进行了场景讨论交流：假如你面对一个情绪非常激动的客户，你该如何应对？现场参训学员纷纷作答，并分享了自己在工作中应对的措施和经验。 

此次讲座，刘教授以贴近业务、贴近生活的生动例子，深入浅出的理论分析，让参训学员在轻松愉快的环境中，掌握了丰富的心理学知识。参训学员纷纷表示，刘教授讲授内容很实用，不仅仅是在工作上，生活上更是受益匪浅。