2022年3月15日，广东省金融消费权益保护联合会、广东省“12363”金融消费投诉中心如期发布《广东省“12363”金融消费投诉热线蓝皮书（2021年度）》（以下简称《蓝皮书》），这也是我会连续第六年向社会发布《蓝皮书》。

本次《蓝皮书》通过背景、总体概况、金融消费投诉处理流程、金融消费权益保护热线投诉受理和处理形势分析报告、金融纠纷处理典型案例、金融纠纷司法审判典型案例、金融消费权益保护工作规范性、广东省各地市金融纠纷调解机构名录等七个章节介绍了广东省金融消费者权益保护工作的经验和成效。

广东省12363热线投诉、咨询受理数据趋势图

  从投诉业务看  

金融消费者投诉主要集中在银行卡、贷款、征信等业务，投诉数量分别为 3562 件、1382 件、483 件，共计 5427 件，占全部投诉量的 65.01%。银行卡、征信业务投诉总量同比分别增长70.84%、50.94%。

2021年广东省金融消费投诉业务分布情况

  从投诉原因看  

2021 年，剔除金融消费者误解和其他原因，金融机构自身原因引发的投诉高达7272件，占投诉总量的 87.11%。其中，因金融产品服务、服务质量引发的投诉分别为 5053 件、1422 件，占比分别为 69.48%、19.55%，合计占金融机构自身原因引发的投诉总量近九成。

2021年广东省金融消费投诉原因分布情况

  金融纠纷解决机制建设情况  

2021年广东省金融纠纷调解（调处）机构共受理调解案件5264宗，同比增长245.86%，成功调解3687 宗，调解成功率为79.86%，涉纷金额约27.92亿元，司法确认586宗。其中，广州市金融纠纷调处中心受理调解2968件，同比增长3倍，占全省案件量的 56.39%，成功调解1875件，涉纷金额约19.7亿元，调解成功率为80.85%。

2017年—2021年广东省金融纠纷调解案件情况

2022年，广东省金融消费权益保护联合会将继续贯彻落实广东省高级人民法院、中国人民银行广州分行、广东银保监局、广东省地方金融监督管理局《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的实施意见》各项措施，深入推进金融纠纷多元化解机制建设，充分发挥社团组织平台优势，紧紧围绕各业务指导单位的工作要求，带领各会员单位，认真做好广东地区金融消费权益保护各项工作，切实维护好金融消费者合法权益。协助人民银行广州分行持续加强“12363”电话规范管理，强化常态化学习培训机制，定期开展投诉处理业务竞赛，以赛促学，进一步提升话务员业务水平和服务水平，打造“12363”暖心热线品牌。