案情简介

2015年4月，中国人民银行肇庆市中心支行收到李女士的投诉：该女士2014年10月在美国探亲，其卡号为“427020005902××××”的信用卡共有4笔消费，合计400美元，不是本人刷卡。回国后联系开卡行——肇庆市某银行，反映银行卡被盗刷，要求银行撤销该笔交易或全额赔偿。

处理过程

人民银行肇庆市中心支行在了解有关情况后，立即与肇庆市某银行沟通。该银行立即通过其总行调阅海外相关刷卡记录，发现上述交易资料有李女士签名并输入正确密码进行消费，不符合撤单条件，无法拒付。人民银行肇庆市中心支行组织双方多次协商，2015年5月，肇庆市某银行启动特殊简易赔偿程序，赔偿李女士50%的资金损失，双方达成一致和解意见。

法律分析

1 .当事人与银行之间存在借款合同关系，或储蓄合同关系，银行负有保障客户资金安全的义务，而客户负有妥善保管密码的义务，双方根据各自的过错承担相应的责任。由于我国法律法规及司法解释没有明确盗刷银行卡案件法律适用的标准，银行和持卡人一般各承担50%的责任，但逐渐有加重银行责任的趋势，法院倾向于认为相比较持卡人而言，作为专业机构的银行，更有责任去完善自己的安全保障系统，越来越多的法院判决银行承担50%以上的责任，甚至100%的责任。如广东省法院对伪卡案件的责任分配标准是：银行未能识别伪卡的，一般应当对卡内资金损失承担不少于50%的责任；持卡人用卡不规范导致密码泄露的，一般应当在卡内资金损失50%的范围内承担责任。本案例容易被忽视的是商户的责任，根据规定，商户在接受刷卡消费时要核对客户签名与留在信用卡上的签名是否一致，因此，商户也应该为造成的损失承担一定的责任。

2.消费者与金融机构发生纠纷，可以通过多种途径解决：（1）与金融机构协商和解；（2）请求消费者协会等第三方机构调解；（3）向金融管理部门申诉或申请行政调解；（4）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起诉讼。由于该案涉及金额比较小，在排除持卡人作案等道德风险的前提下，银行通过启动内部赔偿机制，与客户达成和解。

案例启示

随着银行卡产业的快速发展，银行卡在为人们的生产、生活带来极大便利的同时，也频频发生盗取资金纠纷案件。预防银行卡资金被盗取、保护客户合法权益是一个系统工程，需要金融监管部门、公安部门、商业银行、消费者共同努力。

一是银行机构要按照金融管理部门的要求，积极采取措施提高银行卡技术水平。要开发银行卡帐户查询短信免费通知业务；要强化资金异常交易监测，及时控制可疑交易风险；要建立大额资金交易动态密码确认和延时清算机制；加强对客户特别是高风险客户的管理。

二是消费者要加强安全用卡知识学习，提高风险防范能力。要防范个人身份信息泄露，保护银行卡信息；妥善保管银行卡密码；进行网上支付时，一定要登录正规银行网站，防止误入钓鱼网站。

三是建立健全银行卡违法行为联合防控机制，人民银行、银监部门、司法部门、公安部门、中国银联及商业银行要各司其职，加强沟通配合，共同打击犯罪活动，营造安全、快乐、诚信、和谐的用卡环境。