案情简介

2016年8月16日，王某向中国人民银行某中心支行反映：其于2013年10月，在某银行分行办理购车信用卡分期付款业务，贷款43000元，分36期还款。其中，手续费5160元于贷款发放日一次性缴清，每期还款1194元。2016年8月，王某认为还款方式与本人意愿不符，手续费5160元是贷款利息，故与某银行分行产生还款纠纷。要求该银行作出解释，并退还不合理费用。

 

处理过程

接到投诉后，中国人民银行某中心支行向某银行调查了解情况。经调查，该客户于2013年10月在某银行申请一笔43000元的3年期购车信用卡分期付款业务，手续费5160元，本金和手续费合计48160元。2013年10月31日其在某实业有限公司分公司进行分期消费（购车），扣取了5160元手续费和1210元第一期分期款（即客户存在异议部分），根据某银行交易规则：每期分期付款扣款金额=本金÷期数，即43000÷36=1194.44，未能整除部分在第一期扣取（即每月扣取款项1194元，首期为1210元，36期扣款总额为43000元），该客户交易流水与某银行交易规则一致，清晰明确。

 

法律分析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”本案中，商业银行应就消费者的疑问做好说明，保障消费者的知情权。　

　

案例启示

1、金融机构工作人员在日常工作中，要耐心、真诚对待消费者，对相关业务要向消费者解释说明清楚，对业务介绍中利息、费用、还款期限等涉及客户切身利益、影响其消费决策的重要信息要严格准确表述不得随意夸大虚构，同时要不断加强对各项政策规定的学习和正确解读，确保消费者的知情权。

2、金融机构要加大普及金融知识力度，提高金融消费者金融知识水平和理解金融业务的能力，引导金融消费者了解、熟悉金融知识，避免因金融消费者对金融机构相关政策的误解产生纠纷，树立金融机构积极向上、合法经营的正面形象。